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顧客関係管理

索引 顧客関係管理

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM))とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。.

36 関係: 可視化大福帳小売企業間取引マーケティングオートメーションマイクロソフトチャットポイントプログラムメールマガジンリテールワントゥワンマーケティングテキストマイニングデータマイニングデータウェアハウスダイレクトメールベンダー関係管理営業支援システムアフターサービスインターネットオープンソースカスタマー・エクイティカスタマーサービスコールセンターセールスフォース・ドットコム知識ベース顧客ロイヤリティ顧客満足金融機関電子メール電話F-RevoCRMFAQSAP (企業)SugarCRMZoho活動基準原価計算

可視化

可視化とは、人間が直接「見る」ことのできない現象・事象・関係性を「見る」ことのできるもの(画像・グラフ・図・表など)にすることをいう。視覚化・可視化情報化・視覚情報化ということもある。英語の "visualization", "visualize" に相当し、そのままビジュアリゼーション・ビジュアライゼーションと称されることもある。流れの可視化のように分野や領域に結びついて生まれた呼称も多い。.

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大福帳

大福帳(だいふくちょう)とは江戸時代・明治時代の商家で使われていた帳簿の一種。大帳(だいちょう)または本帳(ほんちょう)、「大宝恵(おぼえ)」とも言われ、繁盛を願い縁起の良い文字が選ばれた。 売掛金の内容を隈無く記し取引相手ごとに口座を設け、売上帳から商品の価格や数量を転記し取引状況を明らかにした帳簿で商家にとっては最も重要な帳簿の一つであった。西ノ内紙や美濃紙、半紙を四つ折り20枚程度で一綴りにしたもので不足した場合には付け足していた。 また当時の商業取引の前提として売上は「掛売り」が基本であったため、三井越後屋を代表とする「現金掛値無し」(言い換えると現金購入なら売掛入金の期間分は割引きします)という新商法の台頭までは大福帳.

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小売

小売(こうり、retail リテール)とは、生産者や卸売業者から購入した(仕入れた)商品を、最終消費者に販売すること。 小売を行う業者を小売業者(こうりぎょうしゃ、retailer リテーラー)と呼ぶ。.

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企業間取引

企業間取引(きぎょうかんとりひき、)とは、製造業者(メーカー)と卸売間、または卸売と小売間など、企業の間での商取引のこと。対照的な用語は、企業対消費者間取引(Business-to-consumer, B2C, BtoC)、(Business-to-government, B2G, BtoG)である。 B2B取引の規模は、B2C取引のそれよりも遥かに大きい。この主たる理由は、典型的なサプライチェーンの中で、部品材料(Sub component、サブコンポーネント)や原材料を扱うB2B取引が多数存在するが、一方、B2C取引はたった一つしかない、つまり、最終製品を最終消費者に販売するだけだからである。例えば、自動車メーカーは自動車の製造のため、タイヤ、前面ガラスの原材料となるガラス、ゴムホースをそれぞれの製造業者から購入するなど、複数回のB2B取引を行う。最終取引、すなわち完成した車を消費者に売るというのは、単一(single)のB2C取引である。 B2Bという用語はまた、コミュニケーションとコラボレーションの文脈でも用いられることがある。多くの企業とそのビジネスにおいて、今やソーシャルメディアは消費者との接点を得るため、B2C取引の一環として、利用されている。しかしながら企業内部でも同様の手段を利用しており、このことから従業員間での相互交流も可能となっている。このような従業員間のコミュニケーションが生まれるときに、これを"B2B"コミュニケーションと呼ぶ場合もある。.

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マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーションソフトウェア(以下、「MA」)とは、個人を特定して実践するマーケティングソフトウェアである。このソフトウェアの運用を行うには、把握する個々人に対する施策や属性管理を行なえる要素や方法論が企業内で必要であり、顧客個人を特定する必要がないか、または営業員によるフォローアップによって成約確率を上げる必要がない低単価消費財のマーケティングには適さない。.

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マイクロソフト

マイクロソフト()は、アメリカ合衆国ワシントン州に本社を置く、ソフトウェアを開発・販売する会社である。1975年4月4日にビル・ゲイツとポール・アレンらによって設立された。.

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チャット

チャット (chat) とは、インターネットを含むコンピュータネットワーク上のデータ通信回線を利用したリアルタイムコミュニケーションのこと。chatは英語での雑談のことであり、ネットワーク上のチャットも雑談同様に会話を楽しむための手段である。 歴史が古いサイトでは、「Internet Relay Chat (IRC)」が有り、電子掲示板 (BBS)、ネットニュース、メーリングリストなどとの違いはリアルタイム性があるかないかである(下記参照)。 ICQはチャットルームで多数の人がチャットするのとは違い、個人同士でチャットが出来るツールである。ICQと同じようなツールはその後数種類現れ、メッセンジャーとも呼ばれている。.

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ポイントプログラム

ポイントプログラム、またはポイントサービス()とは、各種の商品・役務の購入金額あるいは来店回数等に応じて、一定の条件で計算された点数(ポイント)を顧客に与えるサービス。顧客は、ポイントを次回以降の購入代金の一部に充当したり、商品と交換することができる。ポイントを付与する事業者は、このサービスをマーケティングに活用する。.

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メールマガジン

メールマガジン(和製英語:mail magazine)は、発信者が定期的にメールで情報を流し、読みたい人が購読するようなメールの配信の一形態。MM、メルマガと略されることも多い。.

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リテール

リテール(英:retail、リテイル)とは、一般消費者向けの「小売」のことを指す。対義語はホールセール(wholesale)であり、いわゆる「卸売」を指す。.

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ワントゥワンマーケティング

ワントゥワンマーケティング(One-to-One Marketing)とは経営学用語の一つ。企業がマーケティング活動を行っていく際に、顧客一人ひとりの趣向や属性などを基とした上で、顧客に対して個別にマーケティングを行っていくという方法である。パーソナライズドマーケティングと同義、パーソナライゼーションとも、ほぼ同義である。なお1to1はの登録商標である。.

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テキストマイニング

テキストマイニング()は、文字列を対象としたデータマイニングのことである。通常の文章からなるデータを単語や文節で区切り、それらの出現の頻度や共出現の相関、出現傾向、時系列などを解析することで有用な情報を取り出す、テキストデータの分析方法である。 テキストデータの多くは形式が定まっておらず、また日本語は英語などと比べて単語の境界判別の必要性(→わかち書き)や文法ゆらぎが大きい点において形態素解析が困難であったが、自然言語処理の発展により実用的な水準の分析が可能となった。テキストマイニングの対象としては、顧客からのアンケートの回答やコールセンターに寄せられる質問や意見、電子掲示板やメーリングリストに蓄積されたテキストデータなどがある。.

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データマイニング

データマイニング(Data mining)とは、統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで知識を取り出す技術のことである。DMと略して呼ばれる事もある。通常のデータの扱い方からは想像が及びにくい、ヒューリスティク(heuristic、発見的)な知識獲得が可能であるという期待を含意していることが多い。とくにテキストを対象とするものをテキストマイニング、そのなかでもウェブページを対象にしたものをウェブマイニングと呼ぶ。英語では"Data mining"の語の直接の起源となった研究分野であるknowledge-discovery in databases(データベースからの知識発見)の頭文字をとってKDDとも呼ばれる。.

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データウェアハウス

データウェアハウスとは、直訳すれば「データの倉庫」である。利用者により定義範囲は異なるが、一般に時系列に整理された大量の統合業務データ、もしくはその管理システムを指す。.

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ダイレクトメール

1928年のFrank E. Davis Fish Companyによる魚とシーフードを宣伝したマーケティングレター ダイレクトメール(Direct Mail; DM)とは、個々人あるいは法人宛に商品案内やカタログを送付する方法による宣伝 (販促) 手段、あるいは営業支援の仕組みである。DMと省略して表現されることが多い。.

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ベンダー関係管理

ベンダー関係管理 (英:VRM: Vendor Relationship Management)は、顧客に対して、ベンダーからの独立性と、ベンダーとの関係を作るためのより良い手段の両方を提供することを目的とするソフトウェアツールによって可能となったビジネス活動である。これらと同様のツールは、 個人と他の機関や組織との関係にも適用できる。.

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営業支援システム

営業支援システム (SFA)(Sales Force Automation)は、営業支援を目指したシステム。 SFAは、「勘」「根性」「経験」の営業から「科学的」「自動的」な営業に営業を改善するという米国から1995年頃にやってきた概念・システムである。.

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アフターサービス

アフターサービスは販売した商品の修理・メンテナンスについて、販売者が購買者に一定期間提供するサービス。英語ではcustomer service, user support, aftersales serviceともいう。類似の意味を持つ言葉には、「修理サービス」や「保守サービス」などである。 一般的な家電製品はメーカーによる1年間の無料保障がついてくるが、大手家電量販店などでは数年単位で保障期間を延長するサービスを実施しているところもある。修理を依頼した場合、通常は製品の破損部分を交換して依頼者に送り返すが、時によってはコスト面から新品と交換することもある。 従来はアフターサービス事業は企業内のコストセンターとしての役割を担ってきたが、近年はプロフィットセンターとしての役割を担う傾向にある。これは企業がアフターサービス事業を活性化し、「顧客満足度の向上」や「景気に左右されない収益源の確保」、「他社サービスとの差別化による顧客囲い込み」を実現しようと考えたためである。これらの動向の変化にいち早く着目した国内外のシステムインテグレーターは、アフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアを製作・販売している。 また近年は規格争いで敗れ去った規格を購入したユーザーに対し、別規格への転換を購入金額との差額のみで受けるなど、修理・メンテナンス以外のサポートも提供されることもある。 主なアフタサービス事業向けパッケージソフト.

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インターネット

インターネット(internet)は、インターネット・プロトコル・スイートを使用し、複数のコンピュータネットワークを相互接続した、グローバルな情報通信網のことである。 インターネットは、光ファイバーや無線を含む幅広い通信技術により結合された、地域からグローバルまでの範囲を持つ、個人・公共・教育機関・商用・政府などの各ネットワークから構成された「ネットワークのネットワーク」であり、ウェブのハイパーテキスト文書やアプリケーション、電子メール、音声通信、ファイル共有のピア・トゥ・ピアなどを含む、広範な情報とサービスの基盤となっている。.

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オープンソース

ープンソース (open source) とは、言葉通りのソースコードへのアクセスが開かれている(ソースコードが公開されている)ことを意味するのではなく、ソースコードを商用、非商用の目的を問わず利用、修正、頒布することを許し、それを利用する個人や団体の努力や利益を遮ることがないソフトウェア開発の手法を意味する。オープンソース・イニシアティブ は、「オープンソース」と名乗るための要件として「オープンソースの定義」を掲げている。.

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カスタマー・エクイティ

タマー・エクイティ(Customer equity)とは、企業側から見て、顧客を資産的価値としてみなしたもの。 企業の全顧客における割引後の生涯価値の総額である。 ワン・トゥ・ワン・マーケティング()や顧客関係管理(CRM)などとの関連がある。 高いカスタマー・エクイティを生み出すためにCRMが用いられる。 ラストらは、カスタマー・エクイティを、バリュー・エクイティ、ブランド・エクイティ、リレーションシップ・エクイティの3つに分類している。 ブラッドバーグらは、カスタマー・エクイティは、獲得、維持、追加販売という3つの要素によって推進されるという定義を主張している。 カスタマー・エクイティを管理する方として、『Journal of Service Research』では以下の7つの方法を紹介している。 1.業界全体におよぶ個人レベルの消費者データを集める。 2.損益計算書だけでなく、貸借対照表上のマーケティングの影響も追跡調査する。 3.将来の利益を適切に設計する。 4.顧客生涯価値(CLV)の測定にとどまらず、最大化させる。 5.組織を連携させて顧客管理活動を実行する。 6.顧客情報の取り扱いに十分注意する。 7.CRMを、効率性向上ツールからサービス向上ツールへと発展させる。 Category:マーケティング.

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カスタマーサービス

タマーサービスとは.

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コールセンター

ールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。最近では、電話以外の媒体(ファクシミリ・電子メール・SNS)による連絡・接触手段が充実してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることからコンタクトセンターと呼ぶケースもあるが、内容としては概ね同じである。 一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、苦情・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多い。 また、従来は受付対応(インバウンド)が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やマーケティング(アウトバウンド)にも利用されている。 特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。.

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セールスフォース・ドットコム

記載なし。

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知識ベース

知識ベース(knowledge base)はナレッジマネジメントのための特殊なデータベースであり、KBと略記されることもある。それは知識の検索を可能とし、知識を組織化し、知識をコンピュータ上に集合させたものである。.

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顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティ(こきゃくロイヤリティ、Customer Loyalty, CL)とは、顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い(低い)と表現する。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。.

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顧客満足

顧客満足(こきゃくまんぞく、customer satisfaction, CS)または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。.

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金融機関

金融機関(きんゆうきかん)とは、金融取引に関する業務を営む組織のこと。狭義には預貯金取扱金融機関のみを指すが、広義には保険会社や証券会社、ノンバンクも含む。 金融の本質は、資金を余剰している先から集め、不足している先に融通するところにある。 この事業の性質上、公共性が極めて高いことから、この事業を行うものに対しては、各国とも行政運営上、この事業の資金調達ならびに営業(個人、法人および事業性個人に対するものも含めて)に対して、免許制ないし認可制・登録制などの規制を行うことがほとんどである。この、行政によって認可・許可・登録などをなされた法人を、狭義の金融機関と定義することができる。 この業態でよく見られる例としては、銀行や信用金庫などが預金という形式で集めて融資を行ったり保険会社が保険料という形式で集めて融資を行うという間接金融形式、証券会社が事業法人が株式や社債を発行する直接金融の仲介を行う形式などを挙げることができる。 これらの金融機関は、金融市場において、立場はさまざまであるが、重要なプレーヤーとして機能する。.

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電子メール

電子メール(でんしメール、英: Electronic mail、E-mail、Eメール)は、コンピュータネットワークを使用して、郵便のように情報等を交換する手段である。電子郵便(でんしゆうびん)とも言う。.

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電話

電話(でんわ、telephone)は、電気通信役務の一種で、電話機で音声を電気信号(アナログ式では電流の変化、デジタル式では加えて位相の変化)に変換し、電話回線を通じて離れた場所にいる相手方にこれを伝え、お互いに会話ができるようにした機構および、その手段のことをいう。 現代の電話回線は電話交換機で世界的に相互接続され電話網を形成している。また、技術の進歩に伴い、固定電話間の通話にとどまらず、携帯電話(自動車電話)・PHS・衛星電話・などの移動体通信、IP電話などとの相互間通話や、無線呼び出しへの発信も可能になっている。インターネットへのダイヤルアップ接続など、コンピュータ間のデータ通信にも応用されるようになり、社会における重要な通信手段の一つとなっている。 初期のアナログ電話は、電流の変化そのものをマイクやスピーカを使って音声に変換しているので、電流の変化そのものを情報として伝送している(ベースバンド伝送)。一方でデジタル式電話では、送電経路上の情報の送受信の効率を優先させるため、必ず変調や復調といった手順を含み経路上の回路は複雑になるが、情報の量や品質においてメリットが非常に大きい。多くは得られた情報からのベースバンドを、さらに伝送経路上で符号化する方式で伝送している(搬送帯域伝送)。.

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F-RevoCRM

F-RevoCRM(エフレボシーアールエム)は、研究・開発ユニットNHB-labによって開発されているオープンソースの顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、CRM:Customer Relationship Management)システム。 インド企業vtigerが開発を主導するコミュニティ駆動型のオープンソースCRMソフトウェアをベースに、日本の企業文化に合わせ独自にカスタマイズを行っている。.

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FAQ

FAQとは、よくある(あるいはあると想定される)質問とその回答とを集めたもののことである。 FAQの語は英語のFrequently Asked Questionsの略語で、「頻繁に尋ねられる質問」の意味である。日本語では「よくある質問」となっていることが多い。「エフ・エイ・キュー」、「フェイク」、「ファック」() と読む。主に、コンピュータ(ハードウェア、ソフトウェア、オペレーティングシステムなどの使い方やメッセージの意味、原因など)や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野で多用される。それ以外の分野では、同様の問答集をQ&A(質問と答え)と呼ぶことが多い。.

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SAP (企業)

SAP SE(エスエイピー・エスイー:英語、エス・アーペー・エスエー:SAP SE)は、ドイツ中西部にあるヴァルドルフに本社を置くヨーロッパ最大級のソフトウェア会社。 フランクフルト証券取引所、ニューヨーク証券取引所上場企業(, )。.

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SugarCRM

SugarCRM(シュガー・シーアールエム)は、有償版とオープンソースの両方で開発が進められている顧客関係管理(CRM)ソフトウェア。また、このソフトウェアを開発しているアメリカ合衆国の企業。 SugarCRMは、LAMP環境で動作し、40以上の言語に翻訳されている。無償版の配布のほか、有償版を販売している。.

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Zoho

Zoho(ぞーほー)は、ウェブベースのオンラインアプリケーションサービスである。この項では開発・サポートを行っているZOHO Corp.やZOHO JAPAN Corp.についても記載する。.

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活動基準原価計算

活動基準原価計算(かつどうきじゅんげんかけいさん、Activity Based Costing)とは、原価計算・管理会計において製造間接費を管理する方法である。英語の頭文字を取ってABCとも呼ばれる。後により包括的な(ABM)に拡張された。.

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